*Por Sérgio Antonio Coelho
Para o e-commerce, o chargeback é um desafio corriqueiro. Acontece quando o titular do cartão de crédito ou débito entra em contato com a operadora de seu banco para contestar uma transação e afirmar desconhecimento da compra que tiver sido realizada. Dessa forma, e após análise, se a operadora detectar alguma compra indevida, o valor questionado é estornado.
Também há casos em que o titular do cartão se arrepende de uma compra efetivada virtualmente. No entanto, quando é assim, existe uma lei que garante o direito do consumidor de se arrepender da compra feita; nesse caso, o titular do cartão recebe a garantia da devolução do valor pago se a reclamação da desistência tiver sido efetivada dentro dos sete dias estipulados pelo Código de Defesa do Consumidor. O chargeback, por sua vez, incide quando a compra é realizada de forma pessoal, com cartão de crédito ou débito, estabelecendo uma causa para que o estorno dos valores aconteça.
Danos que as tentativas de fraudes são capazes de causar no e-commerce
Todos os anos, milhares de fraudes acometem consumidores brasileiros, mas nem sempre elas são criminosas. Muitas vezes, pessoas aleatórias, até mesmo as que fazem parte da família do titular do cartão, realizam compras e se esquecem de avisar sobre elas. No entanto, cartões clonados e roubo de dados são situações comuns e estão aliançadas às reais tentativas de fraudes que ocorrem país a fora.
Alguns desses danos, como quando o lojista perde o valor da venda, resultando em perda de receita ou na geração de custos adicionais, graças às taxas adicionais, por exemplo, e com o retorno do produto, ou o aumento das taxas de processamento, como uma penalidade devido à grande incidência de chargebacks, pode fazer com que o estabelecimento fique no prejuízo.
Segundo dados da ClearSale, que considerou pagamentos via cartão de crédito no setor do e-commerce, o Brasil registrou mais de 1 milhão de tentativas de fraude na primeira metade de 2024, representando 7,8% de queda do volume de tentativas se comparado ao mesmo período do ano anterior e frente à análise realizada com 68 milhões de pedidos, durante o período de 1º de janeiro a 30 de junho de 2024. O mesmo estudo apontou redução de 3,5% no valor do ticket médio de pedidos fraudulentos diante de situação similar vivenciada em 2023, totalizando o valor na média de R$1.198.
E como evitar esses danos?
De início, o lojista pode contar com o apoio de ações estratégicas que terão como objetivo evitar as fraudes, como um sistema antifraude, por exemplo; da mesma maneira, ele pode fazer com que a comunicação com o seu público-alvo, entre eles, interessados e consumidores do produto, seja clara quanto às condições de venda apresentadas pelas políticas da loja, bem como oportunizar condições de reembolso que sejam flexíveis, junto ao atendimento efetivo e humanizado. Porém, o fato de depender em excesso do pagamento realizado através de cartão, faz com que a loja se torne um alvo do chargeback, deixando o lojista exposto ao estorno, já que sobra para o comércio eletrônico lidar com os riscos das transações feitas por cartão, graças à imposição das instituições financeiras tradicionais.
Chargeback e o e-commerce
Entender como se dá o processo do chargeback em relação ao e-commerce é de grande importância para os lojistas online, visto que é uma situação realmente capaz de impactar a reputação da loja e trazer problemas financeiros. Quanto a isso, pode-se deixar às claras as taxas adicionais que são aplicadas com a realização dos registros dos chargebacks, o que prejudica o acúmulo de lucros referentes aos ganhos da loja. Todavia, quando há chargebacks em excesso, restrições em processadores de pagamento também podem acontecer.
Para que o lojista tenha sucesso com um e-commerce seguro, ele deve se proteger contra o chargeback, mas nada melhor do que aprender com a rotina de vendas e com o público que consome seus produtos. O segredo para que as estratégias que forem adotadas com o objetivo de se proteger dos estornos sejam efetivas, está no fortalecimento da posição do lojista frente à garantia das transações de vendas positivas aos seus clientes. A prevenção contra chargebacks é estratégia avançada para garantir uma posição favorável no mercado.
*Sérgio Antonio Coelho é especialista em Processamento e Liquidação de Transações de Crédito e Débito, sócio da Kstack e do KSK Exceptions Chargeback, solução para o tratamento digital do chargeback.
